Skip to main content


Dobra obsługa klienta to sukces w handlu (film)

| newseria.pl | Gospodarka

Polscy konsumenci przy zakupach wciąż najczęściej kierują się ceną, ale coraz ważniejszym czynnikiem przy wyborze sklepu lub usługodawcy jest jakość obsługi. Przedsiębiorcy zwiększają więc nakłady na poprawę relacji z klientami. Efekty widać. Według Polskiego Programu Jakość Obsługi wskaźnik satysfakcji klientów z obsługi wynosi dziś 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wzrósł o 14 punktów procentowych.

W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i w bardzo poprawiły jakość obsługi. Wyniki badań w ramach Polskiego Programu Jakości Obsługi porównane na przestrzeni ostatnich kilku lat organizatorzy nazywają cudem.

– Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji konsumenta pod względem jakości obsługi w Polsce wynosił zaledwie 44 proc., podczas gdy w Stanach Zjednoczonych – 75-76 proc. W tym roku poziom satysfakcji polskich konsumentów wynosi już 75 proc., a w ciągu ostatnich dwóch lat wykonaliśmy skok aż o 14 punktów procentowych – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Grupy VSC, organizatora programu.

Przedsiębiorcy dostrzegają już rolę jakości i chętnie w nią inwestują, tym bardziej że, zdaniem prezesa VSC, mogą liczyć na szybki i wyraźny zwrot z takiej inwestycji.

– Z przeprowadzonych przez nas analiz wynika, że badanie jakości obsługi realizowane przez tajemniczych klientów, na przykład w sklepach obuwniczych, zwraca się sześćdziesięciokrotnie. O tyle rośnie wartość sprzedanego obuwia, o tyle więcej klientów korzysta z usług firmy – przekonuje prezes VSC.

Jego zdaniem, nakłady firm na podwyższanie jakości obsługi, mimo że rosną, są wciąż za małe, ale przedsiębiorcy dojrzewają do takich decyzji.

– Przygotowaliśmy szereg narzędzi i porad ułatwiających firmom podjęcie tej decyzji. Po prostu wyliczamy, że to się opłaci – podkreśla Bartoń.

Według VSC wpływ jakości na wyniki sprzedażowe jest tak duży, że większy sens mają wydatki na poprawę jakości obsługi niż na różne formy tradycyjnych reklam, których efekty są trudne do zmierzenia.

– W przypadku jakości obsługi ten efekt możemy mierzyć z dokładnością do pojedynczego klienta i to jest niezwykle cenne – informuje Mirosław Bartoń.

Jakość obsługi klienta jest równie ważna w przypadku firm działających w internecie. W niektórych branżach, jak np. pożyczek online, gdzie ceny są porównywalne, jest to główne kryterium, jakim kierują się konsumenci.

– Gotówkę może dostarczyć każdy, możemy pożyczyć od znajomego lub od przedsiębiorstwa takiego jak Vivus. Z pewnego powodu klienci wybierają nas – mówi Piotr Kaczmarski, dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Vivus Finance, firmy, która została jednym z laureatów nagrody Gwiazda Jakości Obsługi 2014. – Jestem przekonany, że wybierają firmę Vivus dlatego, że doceniają jakość i szybkość, z jaką reagujemy na ich potrzeby i dostarczamy naszą gotówkę na ich konto. Dziś to krócej niż 3,5 minuty. W przyszłości ten czas będzie jeszcze krótszy, w przyszłości będziemy potrafili dotrzeć do szerszego grona klientów.

Tegoroczne plany firmy są jasne: więcej klientów, więcej gotówki dla klientów i jeszcze lepsza obsługa. Dyrektor z firmy Vivus Finance uważa, że rynek będzie w dalszym ciągu ewoluował w kierunku modelu obsługi, w którym najważniejsze będą szybkość i łatwość, z jaką klienci mogą sięgać po produkty finansowe.

Fundusze Norweskie wspierają polskie firmy

„Rozwój przedsiębiorczości i innowacje” to program realizowany ze środków Funduszy Norweskich, którego operatorem jest Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości. Jest to kolejne źródło finansowania, które dało polskim firmom możliwość opracowywania i wdrażania na rynek innowacyjnych produktów i r...

Ceny w sklepach przed świętami: Analitycy prognozują, że średnie wzrosty będą na poziomie ok. 3 proc. r/r

Eksperci rynkowi twierdzą, że przed świętami znaczących podwyżek w sklepach nie będzie. Niemniej prognozowanie jest trudne, bo z jednej strony spadająca inflacja i poprawa nastrojów konsumenckich mogą stanowić impuls do podnoszenia cen, a z drugiej – sieci handlowe prowadzą swego rodzaju wojnę o ...

NIK zapowiada kontrole we wszystkich jednostkach samorządu terytorialnego

Nawet kilkadziesiąt tysięcy adresów mailowych wykorzystywanych w polskich samorządach przy wymianie danych osobowych może być zlokalizowanych na publicznych, niezarejestrowanych domenach – szacuje Najwyższa Izba Kontroli, opierając się na wynikach kontroli przeprowadzonej w województwie podlaskim.

Potencjał grupy Mastermind dla małej firmy

W małych firmach, gdzie każdy krok ma znaczenie, wykorzystanie narzędzi wspierających rozwój i innowacje może być kluczowe dla osiągnięcia sukcesu. Jednym z takich narzędzi są grupy Mastermind, które mogą stanowić nieocenione źródło wsparcia, inspiracji i pomysłów. W tym artykule omówimy, jak mał...

Niska inflacja w styczniu. Co czeka nas w kolejnych miesiącach?

Główny Urząd Statystyczny poinformował o inflacji w styczniu. Ta w ujęciu rocznym wyniosła 3,9 proc.

Orlen rekordowo zwiększa nakłady na inwestycje. Ponad 120 mld zł przeznaczy na rozwój OZE

W ciągu ostatnich ośmiu lat nakłady inwestycyjne Grupy Orlen skokowo wzrosły – z 4,7 mld zł w 2016 roku do ponad 36 mld zł w ubiegłym. W sumie w latach 2023–2030 wydatki spółki na inwestycje mają wynieść aż 320 mld zł, z czego 40 proc. zostanie przeznaczone na rozwój odnawialnych źródeł energii. ...

Dlaczego warto zdecydować się na Test Gallupa?

W dzisiejszych czasach coraz większą popularnością cieszą się narzędzia sprawdzające indywidualne predyspozycje do zawodu, w tym także mocne strony i talenty. Przykładem jest Test Gallupa, który jest przydatny w kontekście rozwoju osobistego i zawodowego. Poznaj zatem najważniejsze informacje na ...